História da tecnologia da comunicação e do telemarketing

  • As telecomunicações no mundo

1. Globalização da Economia

2. Necessidades de Mercado

3. Evolução tecnológica


  • Telecomunicações

Comunicação à distância utilizando tecnologias elétrica, eletrônica e através de meios eletromagnéticos, incluindo óticos.

Exemplos: Telegrafia, Telefonia, Televisão, Paging, Teleprocessamento, Rádio AM/FM…

  • Histórico das Telecomunicações

1876 – Alexandre Graham Bell

1923 – Nasce a CTB

1962 – CTB é nacionalizada

1972 – Criação da Telebrás

1995 – Fim do Monopólio

1997 – Criação da Anatel

1998 – Privatização das Teles

2002 – Abertura do Mercado

2003 – Abertura da Telefonia Móvel

A história do Telemarketing confunde-se com a do Telefone, 04 anos após Alexander Graham Bell ter patenteado o seu invento em 1876, na Inglaterra, um pasteleiro na cidade de Berlim, mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone.
Nos anos 50 revistas e jornais já publicavam anúncios com telefone para onde as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços anunciados.

Existe uma foto de 1954 da Eletropaulo mostrando uma mesa com 10 telefones que eram atendidos por homens de paletó e gravata prestando serviços aos consumidores da antiga “LIGHT”, as ligações demoravam de 30 a 60 minutos. Ainda nessa década, a Ford capacitou 15 mil mulheres americanas que fizeram 20 milhões de ligações de suas residências para definir o mercado potencial de compradores de carro.

Na década de 70, 7 milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas, quase 50% desses consumidores eram receptivos às ofertas, a atividade gerou 6 bilhões de dólares anuais.

Nos EUA, nos anos 80 nasceu o termo Telemarketing, significando vendas por telefone e nessa época, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade no Brasil.

Na década de 90, houve o surgimento do termo Call Center, sendo utilizado nos diversos segmentos de mercado: Comércio, Indústria e Serviços, com isso sua aplicabilidade aumentou consideravelmente, atuando em outras áreas, como: Sac, pesquisa, cobrança, agendamento de visitas para vendedores, retenção, help desk e pós-venda.

Com o advento do CTI (integração do computador à telefonia), as empresas passaram a tratar melhor sua base de dados, possibilitando agregar fax, conectar-se à Internet (Contact Center) e oferecer melhores serviços aos clientes, inclusive com ofertas bem direcionadas e pertinentes.

PA (ponto de atendimento) local em que o operador de telemarketing realiza seu trabalho atendendo de 60 a 90 ligações diárias durante 6 dias da semana

A historia da tecnologia da informação e da comunicação se misturam com o inicio do telemarketing após pesquisar e tentar localizar reportagens ou alguma outra referencia na internet que contasse a história do telemarketing encontrei este blog que na minha opinião dá uma panorama muito interessante sobre como se desenvolveu o  telemarketing e a sua relação com a própria criação da telecomunicação.

Fonte/referência : http://blig.ig.com.br/renataventura/2009/03/20/historia-do-telemarketing/

 

 

 

Também acho interessante comentar o processo de terceirização de todo tipo de serviço e principalmente o de teleatendimento o que inclui ( telemarketing  ativo pra vendas, suporte técnico telefônico, o famoso SAC ) o que faz clientes americanos  por exemplo receber atendimento de uma pessoa que está na Índia ou seja do outro lado do mundo será que mesmo com tanta tecnologia e a logística aplicada para o funcionamento deste atendimento é capaz de suprir as necessidade desta pessoa/consumidor.

Por outro lado  há também o telemarketing em que o funcionário exerce seu trabalho de sua própria residência e em muitos casos faz o seu próprio horário desde que bata as metas estabelecidas para aquele dia ou semana normalmente este tipo de telemarketing é o chamado de telemarketing ativo em que o atendente que vender algum produto ou serviço para um determinado numero de pessoas, o outro tipo de telemarketing é o receptivo em que o atendente recebe uma chamada/ligação em que o cliente tem uma necessidade a ser atendida, normalmente classificada de três maneiras :

1. Informação, 2. Solicitação, 3. Reclamação, e como nestes casos é o cliente que decide o horário que vai fazer a ligação,  ainda não é muito adotado neste tipo de atendimento receptivo por as empresas não terem muita confiança em que os funcionários cumpririam todas as normas e horários para um bom desempenho fora do ambiente da empresa onde há um controle maior dos funcionários.

Com esse último comentário em conjunto com as informações recolhidas no Blog citado acima creio ter abordado senão todos os principais tipos de teleatendimento ao consumidor e a ordem em que ele se desenvolveu. caso alguém tenha mais informações para acrescentar, elucidar ou discordar sinta-se a vontade pra tecer comentários e críticas no Blog.

 

 

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